Как каким образом мы воспринимаем окружающий мир, что происходит на
этапе между формированием образа конкретной деловой ситуации и
последующим ролевым поведением?
Процесс отражения конкретных социальных явлений связан с формированием в
сознании индивида субъективных, чувственных образов объективной
реальности. Казалось бы, здесь все достаточно просто: вижу объект А -
формируется образ а; вижу объект В — формируется образ в, вижу объект С
— формируется образ с и так далее. В действительности же процесс
отражения социальных объектов проходит несколько иначе. Поскольку в
повседневном общении личность постоянно сталкивается с повторяющимися
ситуациями, совокупностями взаимосвязанных социальных явлений,
достаточно нам увидеть объект А, как в сознании автоматически
выстраивается вся цепочка образов а — в — с.
Так, например, близкого нам человека мы узнаем на большом расстоянии только по одному признаку — его походке.
Наиболее существенные с точки зрения ориентации в реальных жизненных
ситуациях целостные образы социальных явлений именуются знаковыми
системами, или значениями. Усвоенные индивидом значения играют роль
эталонов, регуляторов поведения.
Частным видом значений являются социальные стереотипы. Социальные стереотипы — это матрицы, образцы восприятия и поведения для наиболее часто повторяющихся ситуаций.
Понятие "стереотип" впервые было использовано американским ученым Уолтером Липпманом и в переводе с греческого означает "твердый отпечаток".
Социальные стереотипы поддаются классификации. Так, например, можно выделить этнические и религиозные, профессиональные, идеологические, возрастные и другие стереотипы.
Основной набор поведенческих стереотипов формируется в процессе социализации личности под воздействием макро- и микросреды, коллективного и индивидуального опыта, обычаев и традиций. Причем решающая роль здесь принадлежит внешним источникам социального знания, а не познавательной активности нашего "Я".
Социальные стереотипы играют огромную роль в повседневном общении благодаря целому ряду своих особенностей.
1) Они как бы предопределяют восприятие конкретной жизненной ситуации,
поскольку мы постигаем окружающую нас социальную действительность не
напрямую, а опосредованно, Через призму сложившихся в нашем сознании или
усвоенных извне социальных стереотипов. Показательным в этом отношении
является эксперимент, проведенный известным психологом А.А. Бодалевым. В
ходе эксперимента группе взрослых испытуемых были показаны несколько
фотографий. Участники эксперимента, видевшие каждую фотографию в течение
пяти секунд, должны были воссоздать образ человека, которого они
только что видели. Показу фотографии предшествовала установка на
определенный стереотип — характеристика изображенных на ней людей.
Например, говорили "Сейчас вы увидите портрет преступника" или "...
портрет героя" и т.д. Под влиянием предложенной установки оказались
35,3% испытуемых, не испытывали его заметного влияния — 54%, активно
сопротивлялись Предлагаемому стереотипу — 10,7%.
Вот какие портретные характеристики были даны молодому человеку,
изображенному на фотографии: "Этот зверюга понять Что-то хочет. Умно
смотрит и без отрыва. Стандартный бандитский подбородок, мешки под
глазами, фигура массивная, стареющая, брошена вперед (установка на
стереотип "преступник").
"Молодой человек лет 25—30. Лицо волевое, мужественное, с правильными
чертами. Взгляд очень выразительный. Волосы всклочены, небрит; ворот
рубашки расстегнут. Видимо, это герой такой-то схватки, хотя у него и
не' военная форма (одет в клетчатую рубашку)" (установка — "герой").
Полярность суждений об одном и том же человеке объясняется тем, что
фотография сама по себе малоинформативна и участники эксперимента
вынуждены воспроизводить признаки предложенного стереотипа.
2) Социальный стереотип "экономит мышление" за счет
обезличивания и формализации общения. Идентификация с уже известным
образцом предопределяет стандартную реакцию, позволяет использовать уже
знакомую модель ролевого поведения, действовать как бы автоматически.
Именно по этой причине официальное общение с незнакомыми и малознакомыми
людьми происходит больше по стереотипу. Так например, у каждого более
или менее опытного продавца формируется набор стереотипов покупателей
типа "внимательный" — "рассеянный"; "придирчивый"; "вежливый" —
"хамоватый" и т.д., что позволяет продавцу, не задумываясь, вести себя
соответствующим образом.
3) Каждый социальный стереотип включает в себя описание, предписание и оценку ситуации, хотя и в разной пропорции, что вполне соответствует компонентам человеческого "Я".
4) Стереотипы очень стойки и зачастую передаются по
наследству, от поколения к поколению, даже если далеки от реальности.
Сюда можно отнести, например, свойственную многим веру в доброго царя
(президента), который разом решит все "Проблемы и сделает нашу жизнь
лучше.
И, наконец, чем дальше мы от социального объекта, тем в большей степени попадаем по влияние коллективного опыта и, следовательно, тем резче и грубее социальный стереотип.
В качестве примера можно сравнить расхожее мнение о женщинах легкого
поведения и отношение к ним сотрудников милиции. вынужденных по долгу
службы регулярно с ними общаться: их оценка представительниц этой
профессии более объективна.
Ограниченность личного опыта, недоступность для большинства людей
эмпирической проверки поступающей к ним информации о целом ряде
социальных явлений создают возможность манипулирования социальными
стереотипами. Рассматриваемые ниже приемы активно используются
средствами массовой информации для формирования общественного мнения и,
вместе с тем, не безынтересны с точки зрения практики делового общения. Навешивание ярлыков: человека "подгоняют" под стереотип типа
"демагог", "популист", "бабник", "пьяница" и т.д. Успешно используется
для устранения конкурентов в политической и деловой жизни излюбленное
средство специалистов в области интриг. В качестве контраргумента
следует акцентировать внимание на недопустимости подмены реальных фактов
субъективными оценками.
- "Блистательная неопределенность", использование
стереотипов, смысл которых не вполне ясен и однозначен, но вызывающих
положительные эмоции, поскольку здесь оценка превалирует над описанием.
Сюда относятся такие расхожие понятия, как "демократия", "права
человека", "общечеловеческие ценности", "в интересах закона" и т.д.
Вариант для общения с руководством: "Ваше решение недемократично
(нарушает права человека, социальную справедливость)!"
- Апелляция к большинству как средство укрепления
своей позиции. Преобладает волевой аспект. Сюда относятся суждения типа
"по многочисленным просьбам трудящихся"..., "все россияне единодушно
поддерживают..." и т.д. Для делового общения подходят аргументы типа "в
коллективе есть мнение...", "коллектив считает, что..".
- Перенос: использование старых символов, уже имеющих определенную ценность. В деловом общении ссылка на авторитетную личность возможна в нескольких вариантах:
а) персонифицированном — ссылка на конкретное руководящее лицо;
б) обезличенном — "Там знают!"; "Сам в курсе"; "И тогда я позвонил, вы
понимаете, кому..."; "Обсуждаем проблему и тут зашел сам..." и т.д.;
в) использование цитат - "Еще Сократ говорил, что...".
- Простонародность, или "свой парень". Имеет в
основе идентификацию с народом, подчиненными. Используется для
формирования имиджа руководителя. Приемы разнообразны – от поездок на
работу общественным транспортом до рукопожатий на улице лобызания деток и
зимнего купания в пруду.
- Деперсонификация общения, возникающая благодаря
стереотипам, в ряде случаев не облегчает, а напротив, затрудняет
деловое общение, мешает установлению неформальных отношений. В переводе
на язык социальной психологии известная метафора «встречают по
одежке..." означает, что "встречают по стереотипу а провожают - по
уму!". Особенно актуальна эта проблема в системе отношений "руководитель
- подчиненный".
Как "сломать" стереотип, что нужно сделать, чтобы нас воспринимали не
как должность, а как личность? В подобной ситуации целесообразно
использовать два приема. Первый прием, условно назовем его "ищите хобби",
предполагает поиск информации о том, чем интересуется ваш руководитель в
свободное от работы время. Чаще всего, это политика, автомобили,
садоводство и огородничество, домашние животные, здоровье и т.д. Иными
словами, если удастся найти общий интерес помимо работы, общение
перейдет на новый, неформальный уровень В качестве примера вспомним
экранизацию новеллы О' Генри "Деловые люди", герой которой грабитель
неожиданно застает дома хозяина, но вместо перестрелки дело закончилось
совместной выпивкой, поскольку у обоих оказалась одинаковая болезнь
Однако следует иметь в виду, что этот прием эффективен только в том
случае, если вы достаточно глубоко разбираетесь в данном вопросе и ваш
интерес является искренним.
Второй прием, достаточно подробно представленный в работе Дейла
Карнеги "Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей", гораздо
примитивнее по замыслу, но сложнее по технике исполнения. Суть его
проста: выдать свой интерес за интерес этого человека.
Как правило, этого добиваются путем повышения самооценки делового
партнера, укрепления его Имиджа. Например, если поставка уже оплаченной
партии товара задерживается, целесообразнее не апеллировать к совести, а
просто вежливо поставить в известность что вы очень высокого о нем
мнения и хотели бы порекомендовать его услуги своим знакомым, но не
можете этого сделать, поскольку он до сих пор не выполнил своих
обязательств.
Источник: Психология и этика делового общения. Под редакцией В.Н. Лавриненко
|