Как поступать не надо
Клиент делится своими проблемами и переживаниями. А вы:
- Понукаете его во время паузы: «Что же вы замолчали? Продолжайте!».
- Оспариваете его мнение: «Ну не может быть, чтобы все было так уж плохо»; «Почему бы и нет?»; «Это почему же? Приведите мне на то хотя бы одну причину'».
- Фантазируете: «Судя по тому, как вы скрестили руки и нахмурились, вы чувствуете себя не очень комфортно, обсуждая свою семейную ситуацию».
- Вместо сострадания разведенной клиентке собираете ее анкетные данные: «Сколько вы были в браке?».
- Спрашиваете, почему клиент такое чувствует. Это похоже на упрек. Другое дело, если вы спрашиваете, зачем клиент так поступил, объяснив вначале, что хотите лучше понять логику его поведения.
- Используете закрытые вопросы (<<И давно это у вас?») вместо открытых (<<Как началась эта история?»).
- Перебиваете его вопросами вместо того, чтобы отражать его чувства или обобщать его суждения.
| 